|
Мероприятие было посвящено актуальным вопросам рынка контакт-центров 2010 года. Конференцию посетили более 120 участников - специалисты компьютерных и софтверных компаний, топ-менеджеры и руководители контакт-центров телекоммуникационных и строительных компаний, страховых агентств и банков.
Эксперты компании Belmont представили вниманию гостей конференции презентацию «Контакт-центры. На перепутье: свой или чужой», основной темой которой стал сравнительный анализ двух путей создания контакт-центров – собственного или арендованного. Представители компании НР привели в своей презентации обзор основных примеров и вариантов серверных платформ для построения контакт-центров разного уровня сложности. Для участников конференции особенно интересными оказались характеристики и критерии выбора контакт-центров, выделенные в рамках доклада Belmont. Таким образом, доклад компании задал тему последующего обсуждения, касающегося плюсов и минусов аутсорсинговых и собственных контакт-центров.
Основные выводы дискуссии - для российских компаний при создании контакт-центров важными критериями являются: безопасность баз данных клиентов, необходимость погружения операторов в бизнес компании, контроль работы операторов, индивидуальный подход к клиентам. При этом преимущества аутсорсингового подхода, а именно: минимизация расходов на персонал, оптимальное распределение графиков работы операторов и высокая степень квалификации операторов, часто не совпадают с приоритетами компаний-заказчиков при построении контакт-центров.
Владимир Левин, руководитель департамента программных решений компании Belmont, поделился своими впечатлениями о конференции CNews: «Польза таких мероприятий, когда участники одной области могут собраться вместе и обсудить общие и частные проблемы с разных точек зрения, очевидна. Мы были рады возместить недостаток информации у заказчиков о новых веяниях в технологиях построения контакт-центров и рассказать о программных решениях Genesys, которые могут позволить сделать работу центров более эффективной. Для нас, как для компании, ориентированной на запросы клиентов и тенденции рынка, было важно выяснить планы, приоритеты и позиции заказчиков на дальнейшие перспективы собственных контакт-центров и в целом данного направления бизнеса.
Опираясь на полученные отклики и мнения участников конференции, могу сказать, что выбранный нами курс работы по развитию направления контакт-центров был правильным».
|
